Wie kan helpen passende zorg te organiseren?

Kenmerkend voor complexe zorgvragen is dat de route naar de juiste oplossing complex is. Dat kan veel tijd kosten en onzekerheid met zich meebrengen. Als blijkt dat de reguliere routes niet tot de oplossing leiden, is opschaling nodig.

Opschaling wil zeggen dat een andere instantie naar uw vraag kijkt en meehelpt een oplossing te vinden. Soms volstaat het om duidelijk te krijgen wat er aan de hand is, welke opties er zijn en wie er dan aan zet is. Soms is het nodig om af te wijken van de reguliere procedures om een creatieve oplossing te vinden.

Bij complexe zorgvragen zijn opschalingsmogelijkheden vaak onduidelijk

Bij complexe zorgvragen is het vaak minder duidelijk bij welke organisatie of instantie u eigenlijk moet zijn; voor het reguliere traject, maar ook voor eventueel opschalen. Dit kan tot een vastlopend traject leiden, waarbij u telkens doorverwezen maar nooit echt geholpen wordt.

Wat kunt u doen en wie kan u helpen als u vastloopt bij het organiseren van passende zorg?

Cliëntondersteuner

  • De cliëntondersteuner is reguliere ondersteuning die de gemeente en het zorgkantoor moeten bieden. De invulling hiervan scheelt per gemeente en zorgkantoor. Zij kunnen eigen medewerkers beschikbaar stellen of (onafhankelijke) externe partijen zoals MEE en Zorgbelang inhuren.
  • Hulp van een cliëntondersteuner is de eerste stap als het niet lukt om passende zorg te organiseren.
  • De cliëntondersteuner behartigt de belangen van de cliënt door te informeren en te adviseren. De cliëntondersteuner kan ook mee gaan naar gesprekken met de gemeente of zorgkantoor. Afhankelijk van de situatie en de wensen van de cliënt, kan de cliëntondersteuner de regie nemen in het zorgtraject. Maar vaak beperkt de rol zich tot informeren en uitleggen van de opties.

Bezwaar maken

  • Jeugdhulp en Wmo-ondersteuning: via de gemeente (meestal de juridische afdeling); bij Wlz-zorg: het CIZ.
  • Als u het niet eens bent met de beslissing van de gemeente of het CIZ over de te leveren zorg en ondersteuning. Let op: een bezwaarschrift moet binnen 6 weken ingediend worden, zowel bij de gemeente als bij CIZ.
  • De gemeente of CIZ reageert binnen 6 weken (soms kan deze periode verlengd worden met nog eens 6 weken). Het bezwaar wordt dan ofwel gegrond verklaard, waarna de beslissing herroepen wordt. Of het bezwaar wordt niet gegrond verklaard. Het CIZ moet de beslissing dan nog voorleggen aan het Zorginstituut, die nog eens 21 weken de tijd krijgt om een uitspraak te doen.

Beroep (rechter)

  • Via de rechtbank (www.rechtspraak.nl)
  • Als u bezwaar heeft gemaakt en de gemeente of CIZ heeft hier negatief op gereageerd, terwijl u toch echt vindt dat de beslissing niet juist is.
  • De zaak komt voor de rechter, die controleert of de gemeente of CIZ zich gehouden heeft aan de wet- en regelgeving. Als dit onvoldoende is gedaan, dan moet de gemeente of CIZ de beslissing opnieuw gaan nemen.
  • NB: Als dit allemaal te lang gaat duren, kunt u direct een “voorlopige voorziening” aanvragen bij de rechtbank. Als de rechtbank inschat dat u spoedeisend belang heeft en uw beroep kans van slagen heeft, dan moet deze voorlopige voorziening geleverd worden.

Veiligheidshuis

  • Via www.veiligheidshuizen.nl kunt u een regionaal veiligheidshuis vinden.
  •  U kunt hier terecht als er sprake is van multiproblematiek waarbij zorg en veiligheid een rol spelen. Het veiligheidshuis pakt in deze situaties de regie om een oplossing te forceren.
  • Een casus wordt door de professional (gemeentemedewerker, wijkverpleegkundige, cliëntondersteuner, etcetera) ingebracht.
  • Het veiligheidshuis neemt de regie in de casus en stuurt de betrokken partijen (wijkverpleging, politie, Veilig Thuis, etcetera) aan.

Regionaal ketenoverleg Wlz

  • Via het zorgkantoor, de zorginstelling of CCE.
  • Vraag bij uw zorgkantoor of uw regio een regionaal ketenoverleg Wlz heeft.
  • Het overleg is bedoeld voor complexe zorgvragen die niet via de reguliere wegen ingevuld kunnen worden. De zorgprofessional of cliëntondersteuner kan de casus indienen bij het regionaal ketenoverleg.
  • In een overleg met de betrokken partijen (zorgkantoor, zorginstelling en CCE) wordt gezocht naar een oplossing. De casus blijft op de agenda staan, tot deze is opgelost.

Centrum voor Consultatie en Expertise (CCE)

  • Zie www.cce.nl
  • Het CCE geeft zorginhoudelijke advies bij (kans op) probleemgedrag in de gehandicaptenzorg, de GGZ, (speciaal) onderwijs of de ouderenzorg.
  • Het advies wordt met de betrokken zorginstelling vertaald naar een plan van aanpak. Het CCE kan ook een rol spelen in de uitvoering van dat plan van aanpak, maar dat hoeft niet.

Juiste Loket

  • Zie Het Juiste Loket
  • Hulplijn voor cliënten en professionals in de langdurige zorg die van het kastje naar de muur worden gestuurd. Ook als niet duidelijk is waar u moet zijn om de juiste zorg en ondersteuning te krijgen.
  • Het Juiste Loket geeft advies over het zorgtraject, legt waar nodig contacten en kan soms ook bij de gesprekken met de betrokken partijen aanschuiven.

Ministerie van VWS

  • Het ministerie wordt soms ingeschakeld bij casuïstiek die bij het Juiste Loket binnenkomt. Verder krijgt het ministerie via verschillende ingangen te maken met casuïstiek. De afhandeling wordt bij de juiste partij neergelegd. Het ministerie heeft enkele praktijkteams die ondersteunen bij complexe zorgvragen.
  • U kunt hier terecht als u het gevoel heeft dat er niet gehandeld wordt naar (de geest van) de wet- en regelgeving, of er (misschien juist door wet- en regelgeving) sprake is van een schrijnend geval, en als andere opschalingsmogelijkheden niet tot een oplossing hebben geleid.
  • VWS zal in de regel geen besluit opleggen, maar wel aangeven waar de ruimte in wet- en regelgeving zit en de partijen aanspreken op hun verantwoordelijkheid.

Vertrouwenspersoon jeugd

  • Zie www.akj.nl
  • De vertrouwenspersoon van AKJ behartigt de belangen van kinderen en jongeren in de jeugdzorg, als diegene er niet uitkomt met de zorginstelling of het moeilijk vindt om voor zichzelf op te komen.
  • De vertrouwenspersoon staat de jongere bij, kan aansluiten bij gesprekken met de zorginstelling en ondersteunt bij het nemen van verdere stappen zoals het indienen van een klacht.
  • Dit is vergelijkbaar met de rol van cliëntondersteuner, maar de vertrouwenspersoon zal in de regel actiever het belang van de jongere behartigen.

Klachtenfunctionaris zorginstelling

  • Iedere zorginstelling moet een klachtenfunctionaris hebben. Meestal staan de gegevens op de website van de zorgaanbieder.
  • Als u (of iemand namens u) ontevreden bent over de wijze waarop u geholpen wordt (wachttijden, bejegening, informatie, behandeling, etc.).
  • De klachtenfunctionaris doet onderzoek naar de klacht, en probeert een gesprek tussen cliënt en zorgaanbieder te arrangeren. Daarbij kan de klachtenfunctionaris eventueel als bemiddelaar optreden.

Landelijk Meldpunt Zorg (IGJ)

  • Zie www.landelijkmeldpuntzorg.nl 
  • Als u ontevreden bent over de geleverde zorg, en een klacht bij de zorgaanbieder niet het gewenste resultaat heeft gehad.
  • Het meldpunt geeft advies over te nemen stappen en kan eventueel contact opnemen met de zorgaanbieder. De klachten worden (anoniem) doorgegeven aan de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ). Bij veel klachten over dezelfde zorgaanbieder kan de IGJ besluiten een onderzoek in te stellen. Ook als het LMZ oordeelt dat er een onderzoek nodig is op basis van een klacht, kan de IGJ dit instellen.

Nationale Ombudsman

  • Zie www.nationaleombudsman.nl
  • U kunt hier terecht als u een klacht heeft over een overheidsinstelling of een organisatie die een overheidstaak uitvoert. U moet wel eerst bij de instelling zelf de klacht ingediend hebben. Bent u daarna nog ontevreden, dan kunt u een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman.
  • Binnen drie weken hoort u wat de Nationale Ombudsman doet met uw klacht. Dit kan een interventie zijn (de Nationale Ombudsman neemt zelf contact op met de instelling), een bemiddelingsgesprek (gesprek tussen de betrokken partijen) of een onderzoek (via hoor en wederhoor komen tot een advies) zijn.