Informatievoorziening in de zorg: een supermarkt, speciaalzaak of beide?

Juiste en toegankelijke informatie speelt een belangrijke rol in de zoektocht naar passende zorg en ondersteuning. Helaas komt het nog te vaak voor dat informatie niet goed vindbaar is, versnipperd wordt aangeboden of niet op maat is. Met als gevolg dat de zoektocht ergens vastloopt. We spraken hierover met Diederik Burer van adviesbureau Noblesse Oblige. Diederik is expert op het gebied van technologie en innovatie, en deelt zijn kennis en ervaringen met OPaZ. Onder andere in het OPaZ-project Routewijzer.

Dit artikel is de eerste in een serie van drie over het onderwerp informatievoorziening in de zorg.

Van onderlinge concurrentie naar gezamenlijk doel

Aan aanbod van online informatie is volgens Diederik absoluut geen gebrek. Er zijn sites met ‘landelijke’ informatie, zoals Rijksoverheid.nl, Regelhulp.nl en Informatielangdurigezorg.nl. Ook zijn er sites met meer lokale en specifieke informatie, zoals websites van gemeenten en zorgaanbieders.

Diederik: "Al deze aanbieders van informatie willen zo goed mogelijk vindbaar zijn voor hun doelgroep, maar gaan daarmee (onbewust) de concurrentie met elkaar aan. Het ‘verdienmodel’ van de meeste websites is gekoppeld aan bezoekersaantallen en een zo hoog mogelijke ranking in Google. Met als gevolg dat je mogelijk ook mensen naar je website trekt die niet bij jou moeten zijn voor de juiste informatie en zorg, maar bij de buurman. Voor mensen die precies weten waar ze naar op zoek zijn is deze concurrentie niet erg. Zij weten waar ze moeten zijn en vinden informatie over de zorg waar ze recht op hebben. Maar mensen met complexe zorgvragen hebben wel last van die onderlinge concurrentie. Zij komen daardoor al snel op websites terecht waar ze niet geholpen kunnen worden. En andersom: organisaties krijgen vragen van mensen die ze niet kunnen helpen. In plaats van ieder voor zich, zouden we moeten werken aan een gezamenlijk doel. Namelijk zoveel mogelijk matches creëren tussen de vraag van de cliënt en het informatieaanbod. Dat vraagt om een andere manier van denken en werken bij de overheid en de ketenpartners."

We moeten de omslag maken van algemene en aanbodgerichte informatie naar specifieke en vraaggerichte informatie.

Vraaggericht en persoonlijk

Ieder mens is verschillend en heeft andere zorg nodig. Zorgvragen zijn dus uniek en vragen vaak om specifieke informatie. Hier is het beheer en de techniek van websites vaak nog niet op ingericht vertelt Diederik. "Je ziet bijvoorbeeld dat de indeling op websites vaak gebaseerd is op de structuur van de wetten en het beleid in de zorg. Dit is hokjesdenken vanuit het systeem en sluit niet aan bij de belevingswereld van de cliënt. Zorgvragen passen toch meestal niet in één hokje. We moeten daarom de omslag maken van algemene en aanbodgerichte informatie naar specifieke en vraaggerichte informatie. Data en slimme technologie kunnen ons daarbij helpen."

Kijken naar Netflix

Het creëren van matches tussen vraag en aanbod kunnen grote webshops en techbedrijven als geen ander. "Kijk maar naar Netflix die weet welke andere series jij ook leuk vindt, Spotify die wekelijks een playlist samenstelt met muziek die past bij jouw voorkeur en webshops die persoonlijke aanbiedingen doen." Voor deze vraaggerichte en persoonlijke aanbevelingen is kwalitatief hoogwaardige data nodig.

Slimme en getrainde machines

Diederik: "Als we willen begrijpen waarom iemand vastloopt in de zoektocht naar passende zorg, moeten we ons een beeld kunnen vormen van de complexiteit van de zorgvraag. Met dat beeld kunnen we overeenkomsten vinden tussen de zorgvragen van mensen en uitzoeken welke oplossingen in soortgelijke situaties effectief waren. Vaak is dit mensenwerk, maar met de recente ontwikkelingen over machine learning kunnen machines dit steeds beter, sneller en van mensen overnemen. Machine learning kan goed helpen met het zoeken naar oplossingen als we de algoritmen trainen met kwalitatief goede data. Het trainen doe je door het systeem te voeren met heel veel data en bij een testgroep te controleren of de voorgestelde oplossingen kloppen. Dat proces herhaal je. Er zijn ontzettend veel ‘herhalingen’ nodig om zo’n systeem goed te laten functioneren.

Het mooie van deze aanpak is dat je ook meteen ziet waar nieuwe vragen en behoeften ontstaan. In het geval van Amazon of bol.com gaat het om de vraag naar nieuwe producten. Voor de overheid brengt het nieuwe of specifiekere behoeften in de zorg in beeld. Met deze kennis kunnen we ons zorgaanbod aanpassen, meer ruimte geven aan maatwerk en de informatie hierover aanpassen of toegankelijker maken.  

We halen inspiratie uit de manier hoe deze techbedrijven dat aanpakken, maar beseffen ons ook dat zorgvragen veel complexer en persoonlijker zijn dan bijvoorbeeld de vraag naar wasmachines. Het zorgaanbod kent geen afgebakende producten en wordt daarnaast ook nog eens verspreid over de hele keten aangeboden."

Een stap in de goede richting is het samenvoegen en labelen van de informatie die nu al aangeboden wordt door de verschillende partners in de keten.

Uniforme labels

Alleen beter je cliënt leren kennen is niet genoeg. Je moet ook heel goed gaan kijken naar de informatie die je al aanbiedt en hoe deze passend op maat aangeboden kan worden. Diederik: "Een stap in de goede richting is het samenvoegen en labelen van de informatie die nu al aangeboden wordt door de verschillende partners in de keten. Zo zouden we bijvoorbeeld aan de achterkant van websites per pagina of alinea moeten aangeven binnen welke wet de informatie valt en voor welke doelgroep het bedoeld is. Daarmee creëer je antwoorden die je als ‘product’ kunt gaan aanbieden." Het is belangrijk dat zoveel mogelijk partners in de keten dit doen en hiervoor uniforme labels gebruiken. Er zal dus veel meer samengewerkt moeten worden.

Blik in de toekomst: een supermarkt, speciaalzaak of beide?

"Als je naar de supermarkt gaat waar van ieder product er honderd varianten worden aangeboden en je hebt geen specifiek boodschappenlijstje bij je, krijg je of enorme keuzestress of je ziet door de bomen het bos niet meer. Dan kan je beter naar de speciaalzaak gaan waar je je wensen kunt bespreken. Voor informatievoorziening in de zorg werkt dat ook zo. We zoeken naar een oplossing waar afhankelijk van de vraag de winkel tijdelijk wordt omgetoverd tot een speciaalzaak. Een zaak die de tijd neemt je te leren kennen en op basis daarvan advies op maat geeft. Of als je een meer algemene vraag hebt een winkel die zich als super efficiënte supermarkt ontpopt waar alles van je lijstje bij binnenkomst al in je mandje zit."

Als ik naar de toekomst kijk denk ik aan een mechanisme dat het aanbod van al die verschillende websites koppelt aan de vraag van de cliënt en zich dus manifesteert als een efficiënte supermarkt of juist als speciaalzaak.

De technologische ontwikkelingen gaan razendsnel en bieden volgens Diederik volop kansen. "Als ik naar de toekomst kijk denk ik aan een mechanisme dat het aanbod van al die verschillende websites koppelt aan de vraag van de cliënt en zich dus manifesteert als een efficiënte supermarkt of juist als speciaalzaak. Een zoekmachine binnen het zorgdomein met een specifiek algoritme dat generiek kan verwijzen of specifieke aanbevelingen kan doen. Wel met een waterdichte beveiliging van onze persoonlijke gegevens uiteraard. We kunnen dan de switch maken van reactief naar preventief. Waar we nu in veel gevallen achteraf pas kunnen analyseren ‘wat’ er aan de hand is en ‘waarom’ dat is gebeurd, kunnen we dan voorspellen wat er ‘zal’ gebeuren. Dus voorspellen en identificeren wie complexe zorg nodig heeft en daar op tijd naar handelen, zodat men minder vaak vastloopt. Het zou super mooi zijn als dit soort technologieën ons kunnen helpen om passende zorg voor iedereen te realiseren." 

Anders denken

We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them’. Deze quote van Einstein is kenmerkend voor het programma OPaZ. We denken graag buiten de lijntjes en laten ons inspireren door mensen met vernieuwende inzichten. Dat hebben we met het traject Routewijzer ook gedaan. Naast inspiratie voor de langere termijn, gaan we ook op zoek naar praktische oplossingen en verbeterpunten. Meer hierover lees je in de volgende twee artikelen in de serie ‘informatievoorziening in de zorg’.